Webredacteuren.com

Zaal 15 in Seats2meet stroomde snel vol op 15 februari. Het was de tweede kennissessie van webredacteuren.com met als thema social media beheren. Drie sprekers, Robin Oudheusden (Pandoramedia), Paul Kloet (Alterian) en  Letty de Keizer (Doenersnet / Oxfam Novib), vertelden ieder over social media vanuit eigen invalshoek.

Pandoramedia: ken je stofnesten

Robin Oudheusden geeft bedrijven advies over de strategische implementatie van social media. Daarbij helpt hij bedrijven met het bepalen van de doelstellingen, wie het moet uitvoeren en waar ze zich moeten profileren.

Gewoon dóén raadt Robin niet aan. “Start niet halsoverkop met social media zonder eerst een analyse te maken . Je kunt je in gevaarlijke wateren begeven.” Met andere woorden: luister eerst naar wat er online over je gezegd wordt. Dan krijg je alvast een beeld en weet je wat je ‘stofnesten’ zijn. Vervolgens kun je quick wins intern doorvoeren. Wanneer je dan aan social media begint, kun je direct de verbeteringen aankondigen. Zo start je je social media campagne direct met een boost.

Daarnaast moeten bedrijven volgens Robin zich realiseren dat social media consequenties heeft voor het hele bedrijf. “Wanneer je als bedrijf start met social media, open je een dialoog met je klant. Respecteer die dialoog en doe er wat mee.”  Dat betekent dat niet alleen de afdelingen Marketing, Public Relations en de klantenservice met elkaar moeten samenwerken, ook  moet er draagvlak zijn bij de productieafdelingen. Zij moeten de aangedragen opmerkingen of verbeteringen immers doorvoeren. Wanneer de klant via social media iets aandraagt en geen antwoord krijgt, wordt hij boos. Dat kan hij ook online kenbaar maken met alle gevolgen van dien. Wat dat betreft staat social media lijnrecht tegenover traditionele media. Zoals Robin het verwoordt: “De eindgebruiker is de spil van social media. Bedrijven zijn niet meer de baas.”

Kortom: social media kun je niet even erbij doen en later weer loslaten. Het moet echt een onderdeel worden van de bedrijfsvoering. Of zoals @macekster het ook wel verwoordde:  “Als je aan social media begint is het net alsof je een huisdier neemt.”

Alterian: meten is weten
Paul Kloet vertelt over het nut van social media monitoringtools en Alterian in het bijzonder. Social media monitoringtools bieden inzicht in wat er online over jou gezegd wordt.  Daar kun je van leren en op inspringen. Paul vat het kort samen: “Online is alles meetbaar. Dat is wanneer social monitoringtools te pas komen.”

Paul laat ons zien dat de mogelijkheden van de monitoringtools groot zijn. Ze meten niet alleen wat er gezegd wordt, maar ook hoeveel mensen toegang hadden tot die uiting. Dat geeft je een goed beeld van de impact. Andere handige meetgegevens zijn: demografische gegevens (wie praten over mij?), geografische gegevens (waar op de wereld praten ze over mij?), domeingegevens (op welke sites praten ze over mij?) en wat het sentiment is (praten ze positief of negatief over mij?). Houd met de sentimentresultaten wel rekening met het feit dat de betrouwbaarheid niet optimaal is. De software maakt gebruik van positieve en negatieve woordenboeken en haalt sarcasme er bijvoorbeeld niet uit.

Daarnaast is het niet makkelijk om de reacties over ieder merk te meten. Wat doe je bijvoorbeeld met een merknaam als Hi van KPN? Paul: “Bij moeilijke merknamen gaat het om de juiste woord-combinatie, bijvoorbeeld Hi en telefoon.” Voor Hi voert Alterian meer dan 500 search queries uit.

Alterian kun je kopen in verschillende pakketten. Maar wanneer is het nu echt voor je bedrijf interessant?  Hierop geeft Paul niet direct antwoord. Het gaat volgens hem niet om een bepaalde branche of om omzet. “Een social media monitoringtool moet je aanschaffen wanneer je echt van plan bent om op basis van de gegevens beslissingen te maken voor je bedrijf.”

Oxfam Novib: begeef je bij je doelgroep

Letty de Keizer is communitymanager van Doenersnet. Dit is een online vrijwilligersnetwerk van de stichting Oxfam Novib. Oxfam Novib strijdt tegen armoede in de hele wereld. Via Doenersnet wil Oxfam Novib vrijwilligers (doeners) binnenhalen en hen faciliteren zelf in actie te komen voor een betere wereld.

Doenersnet is sinds 2008 online. Bij Doenersnet staat de persoon centraal. Letty: “Wij vragen doeners wat zij leuk vinden en wat zij zelf zouden willen doen.” De bonus is voor de doeners is dat zij in ruil voor hun tijd niet alleen de wereld verbeteren, maar ook aan hun cv kunnen bouwen en onderdeel worden van een community met gelijkgestemde vrienden.

Met 2.200 doeners waarvan 35% actief is, is Doenersnet niet een heel grote community. Wel is de community een succes! De actieve groep vormt een ‘incrowd’ en is bereid om werkelijk iets te doen voor de goede zaak.  Dat komt omdat Doenersnet vrijwilligers de ruimte geeft voor eigen ideeën. “Wij stimuleren doeners om eigen projecten op te zetten. Een aantal zijn erg succesvol, bijvoorbeeld de Groene Sint of de Eerlijke winkelroute door diverse steden.”

Maar de community in stand houden blijft voor Letty een uitdaging. “Om de community levend te houden is constante PR nodig. Daarnaast sluiten doeners zich vrijblijvend aan, dan moet je de verwachtingen goed managen.” Daarnaast raadt Letty ons niet aan om zelf een online platform te beginnen: “De techniek is een project op zich”. Met de kennis van anno 2011 adviseert ze: “Onderzoek waar je doelgroep is en begeef je daar. Zitten ze op Twitter en Facebook? Breng die dan samen. Bouw niet zelf iets.”